世紀旅游網訊 2021年3月10日，海口——本報訊：（通訊員 黃增燕 王晴 作者單位 海南航空控股股份有限公司） 近日，中國民航工會全國委員會發布《關于表彰全國民航五一巾幗標兵（崗）的通報》，對今年來以實際行動在推動民航高質量發展和民航抗擊疫情中扛起巾幗擔當的先進集體和先進個人予以通報表彰，其中，海南航空產品品牌部客戶關系與質量中心（以下簡稱“客戶中心”）獲評“全國民航五一巾幗標兵崗”稱號。
據了解，客戶關系與質量中心承擔著公司服務質量管理體系管理和公司級旅客意見的處理工作。近年來，客戶中心始終踐行中國民航“真情服務”理念，以全心全意為旅客服務為工作出發點，從每一位旅客意見著手，聚焦每一個服務觸點，持續完善公司服務質量管理體系建設及運營實效，為持續提升海南航空服務質量，確保服務品質呈現穩定性與一致性貢獻力量。客戶中心團隊中，以女同胞居多，她們被稱為一支專業能力強、經驗豐富、能戰斗肯吃苦的“娘子軍”，她們憑借良好的專業素養、熱情耐心、迅速高效的服務處理了大量的公司級服務質量問題，確保了公司五星服務質量，充分展現出海航巾幗英姿，以實際行動踐行著當代民航精神。
去年，客戶中心針對民航局提出的“民航服務質量品牌建設”專項行動的既定目標，制定了近年來改革力度最大的專項提升方案。該方案不僅是為了積極響應民航局指出的“從提升航班正常管理水平，鞏固前期服務舉措成效，推出提升旅客體驗的新舉措”三個方面的提升要求，更是將提升范圍擴大，對公司上下游服務鏈統一進行了全方位的分析和布置，全面改進海南航空自身品牌服務所存在的短板和缺陷。
品牌服務提升方案落地之后，客戶中心以統一入口、整合數據為目標，在其他相關單位的協同下，高效完成了新服務質量督察平臺搭建，重塑了公司服務質量督察架構，匯集了來自線上線下多達16類渠道的客戶聲音，將“店小二”服務精神融入服務全流程觸點。
談到提升方案對于客戶關系與質量中心的改變，制定方案的工作組成員之一莫春艷表示：“我愿意將中心看做一個傾聽客戶聲音的部門，將旅客的意見轉化為提升和改進我們工作的動力。當旅客看到意見有了實際的改善，他會認識到海南航空確實是在變好，這就是我們追求的，一步一個腳印，一點一滴的進步。”
2020年初，新冠肺炎疫情迅速蔓延，整個航空運輸業受到了嚴重沖擊，退票退款訴求大幅提升、服務項目也受疫情影響減少到最低，隨之而來的投訴量瞬時倍增。為確保旅客意見處理工作正常開展，履行海南航空對廣大旅客的服務承諾，后臺服務人員加班加點處理旅客意見。
客戶中心服務信息管理室是接觸旅客意見和表揚的第一個接口，服務信息管理室占秋媛負責接聽旅客投訴電話。讓她印象特別深刻的是接到一位女士的電話，她女兒當時在加拿大讀書，由于疫情的原因，回國的機票一票難求，心情非常焦急。占秋媛回憶：“她在電話里對我說的第一句話就是：‘我非常生氣，我要投訴你。’聽到這句話我整個人就怔住了，然后詳細地了解她的情況，為她提供解決方案，在聽了我們的解釋之后，她表示了理解。后來我們陸續開通了留學生包機航線，當給他們撥打電話時很多人都非常激動，他們將感謝的信息傳遞給我們：感謝海航，原來祖國沒有忘記我們，終于等到你們了！”
海南航空品牌服務的提升依靠的不是一個人的力量，而是千千萬萬名海航人齊心協力朝著同一個目標努力。在2020年外部環境如此艱難的情況下，海南航空依然持續優化服務管理舉措，完善公司服務質量管理體系建設及運營實效，通過攻堅克難的不懈追求，為全球旅客創造全新的旅行體驗。客戶中心客戶關系管理室經理王芳說道：“環境越是艱難，我們越應該不忘初心、牢記使命，牢牢把握服務的關鍵要義，真心傾聽客戶的聲音，做到想旅客之所想，急旅客所急。”
過去的成績意味著更多的信任和更重的責任，未來，海南航空將持續把海航“店小二”服務精神貫徹落實到為旅客的服務中，做好各項服務管理工作，使每位旅客體驗貼心、舒適、便捷的產品，感受溫暖細致的服務，為海南自貿港建設持續貢獻力量。