世紀旅游網訊www.jskjpub.com （2020年3月8日）
新冠肺炎疫情面前，全國上下齊心協力，共克時艱。在首都航空地面服務分部也有一群“鏗鏘玫瑰”，巾幗不讓須眉，沖鋒在“戰疫”最前沿，主動擔當，撐起首都航空地面服務保障的“半邊天”。
石家莊場站女性班組：貼心、細心、耐心服務旅客
首都航空地服分部石家莊場站活躍著這樣一群美麗的90后姑娘，她們身姿優美、笑容甜美，細致、貼心服務旅客，還給自己起了一個霸氣又有趣的名字——Shining Queen（閃亮女神）。
航班現場保障工作強度大，需要多方協調，耐心解答旅客疑問，妥善處理各種難題，而且上班時間要隨航班運行時間靈活調整。石家莊場站女性班組的5名成員中有3名已經成家，春節、暑運、國慶假期時她們始終在一線，甚至一個月都不能和家人團聚。遇到航班長時間延誤或取消時，部分旅客難免會情緒激動，面對這樣的工作壓力，她們沒有退縮，而是迎難而上，盡力協調解決每一位旅客的訴求，想旅客所想，急旅客所急，慢慢地旅客情緒也逐漸平靜下來，對他們的服務表示認可。
場站站長安秋雯從事民航工作近9年，但有5年沒回家過春節，今年原本想陪家人過年的她，卻因為突如其來的疫情將6歲的女兒送至父母身邊“隔離”，自己趕赴候機樓進行現場保障工作。正月初七，在保障航班的她接到值機柜臺電話，旅客盧先生一家五口因家中老人重病需盡快趕回昆明，但因為疫情已改簽兩次的航班再次取消。盧先生想改簽首都航空的航班其中涉及兒童客票問題他十分著急。安秋雯掛掉電話便第一時間前往柜臺協助改簽，幫助他重新購買了兒童客票。看到盧先生的孩子沒有合適的口罩，她立馬回到辦公室將自己為女兒準備的兒童口罩拿了一包送給旅客，最終成功保障盧先生一家人踏上歸家的旅程。
航變處理女性班組：責任、奉獻、服務、協作、創新
“您好！請問有什么可以幫您？”這是首都航空航變處理女性班組每天最常說的一句話，她們在電話的另一頭為旅客解答訴求，幫助旅客退改簽客票。她們是航班保障中不可或缺的一環，而且也有一個名字叫5C（責任、奉獻、服務、協作、創新的英文首字母），即體現首都航空地面保障人員的五大工作理念。
4名成員中有工作6年的大姐姐，也有剛剛入職5個月的小妹妹，遇到雨雪原因航班大面積延誤時，她們不分晝夜，第一時間通知旅客。有一次劉婷因為航班大面積取消需趕往辦公室進行支援，家中女兒沒人照看，無奈之下只能帶著她一起到辦公室加班。因為崗位特殊，越是節假日越沒辦法休息，只能在空閑的時候盡量彌補對孩子的虧欠。
她們天然有較好的共情能力，與旅客溝通時，她們耐心傾聽旅客的訴求，用平和、溫柔的聲音安撫旅客，換位思考，讓旅客感受到她們是真正來解決難題、幫其分憂的。一天首都航空JD496莫斯科-青島航班因天氣原因長時間延誤，當天沒有可以改簽的直飛航班，了解到一位老年旅客要緊急回家奔喪時，柳祎雪立即聯系旅客，安撫并引導他重新購買當日最近的中轉航班出行，使得旅客及時回家見到親人最后一面。
巾幗展風采，奮進正當時。在首都航空，還有很多這樣的人，她們家里是“賢內助”，職場中是“女達人”，面對疫情勇擔重任、沖鋒在前，在盡職履責、真情服務中綻放巾幗風采，創造美好生活。