對于酒店行業(yè)而言，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，把服務(wù)做得更細(xì)節(jié)化，才能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。如何做好細(xì)節(jié)服務(wù)？應(yīng)從客戶需求的多方面入手，真正落實(shí)以客戶為中心、客戶至上的服務(wù)理念。
本著細(xì)節(jié)服務(wù)的深入化，使顧客在入住時感覺到方便、溫馨，錦江之星西南分公司分析總結(jié)顧客需求，推出“百寶箱”暖心服務(wù)，讓服務(wù)更有“溫度”：在新疆、甘肅、青海、寧夏、陜西、 四川、西藏、貴州、重慶等地區(qū)的超百家錦江之星、白玉蘭等品牌酒店的大堂及每個樓層均放置有供客人隨時免費(fèi)取用的“百寶箱”。“百寶箱”內(nèi)的物品類型主要有：日常生活常用藥品、辦公用品、一次性用品、日用品、男女士用品、茶飲零食、服務(wù)用品等。
圖：錦江之星酒店公區(qū)擺放的“百寶箱”
日常生活常用藥品——包括酒精、棉簽、紗布、創(chuàng)可貼、體溫計、速效救心丸、風(fēng)油精、隱形眼鏡護(hù)理液等，一旦遇到顧客手指劃破、感冒發(fā)燒、心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、需要清潔隱形眼鏡等情況，可及時提供相應(yīng)幫助。
辦公用品——酒店有放置鉛筆、馬克筆、回形針、膠水、便簽紙等，滿足顧客有工作上的突發(fā)事情需要寫文案、標(biāo)記東西、粘貼物品等需求。
一次性用品、日用品——包括一次性口罩、一次性橡皮筋、發(fā)夾、浴帽、針線包等，滿足客人日常亟需。
男女士用品——有化妝棉、水、乳、護(hù)手霜、剃須刀等，有的顧客可能出門忘記帶剃須刀、化妝棉等生活必需品，或者一些女顧客需要水、乳、護(hù)手霜等，酒店均可提供。
茶飲零食——酒店有放置口香糖、紅茶、綠茶、咖啡等，為顧客的高品質(zhì)生活提供保障。
服務(wù)用品——有旅游地圖、酒店名片等，為顧客的出游提供便利。
同時，酒店還為“百寶箱”設(shè)立了專門的臺賬，方便及時補(bǔ)充物品，并時刻關(guān)注顧客新的需求，不斷添加物品種類，爭取為顧客提供更多個性化服務(wù)。此外，除了“百寶箱”，每家酒店還會提供白玉蘭香茶以及具有當(dāng)?shù)靥厣臍g迎茶，當(dāng)客人來到酒店即可喝上一口暖暖的熱茶，讓其有賓至如歸的感覺。
圖：錦江之星酒店“歡迎茶”
圖：錦江之星細(xì)節(jié)服務(wù)贏得客人好評
酒店的人性化服務(wù)細(xì)節(jié)也收獲了客人一條條滿意的點(diǎn)評。服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，然而也正是因為沒有標(biāo)準(zhǔn)，才能讓錦江之星不斷完善細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，做到獨(dú)具匠心。