世紀旅游網訊 兩天兩夜的航班延誤，航班到達后兩小時的無縫銜接彌補服務，國航西南分公司地面服務部用真情的服務完成了CA426D航班長時間延誤的后續服務保障工作。2017年1月9日，CA426科倫坡至成都，因飛機故障，航班在當地取消，由西南機務派人前往維修，航班推遲至1月10日起飛，后因機場跑道維修，飛機維修好后仍無法起飛。最終航班推遲至1月10日23點30分起飛，航班號變更為426D，延誤時長共計約46小時。此次航班延誤時間長、旅客述求多，現場服務工作壓力大，在接到航班服務要求的第一時間，地服部迅速啟動應急機制，在生產組織、服務細節上精心安排、周密部署，妥善做好該航班旅客的各項服務工作。
精心準備 做好預案保穩定
1月10日，得到航班長時間延誤的信息后，地服部召開應急保障會議，針對可能發生的特情，成立了應急小組，確定了白浪副總經理負責現場總體協調和組織，根據航班處置特點和旅客的構成、述求情況，進行了分析梳理，制定服務保障方案和預警。地服部將參加應急保障的人員按生產區域負責，合理進行分工。運控中心始終和公司保持聯系，及時了解掌握公司安排及科倫坡機場相關情況。旅服中心落實補償標準，對該航班中轉旅客信息提前梳理，為協助旅客做好后續航班改簽工作做好準備，同時對中轉旅客的賓館安排和早午餐提前做好安排，對旅客解釋安撫工作做好提前布置。行李中心安排業務骨干穩妥做好不正常行李的處置。站坪中心做好特種車輛的保障，確保旅客能迅速成行。職能科室及時支援現場，緩解現場人員的不足，并提供支持。
合理建議 內外聯動保順暢
在航班的保障過程中，地服部積極與科倫坡航站聯系，準確跟蹤有關述求的旅客服務信息。因該航班成都落地時間為凌晨6點過，為了保證旅客的快速進港，地服部提前向聯檢單位通報信息，商請聯檢單位加派人手，增加通道，進行旅客入關及行李過關檢查，力爭在最短的時間內過關并提取行李。該航班有批量中轉旅客，地服部積極協同商委，在保障現場設置了退、改、簽專柜，確保中轉旅客快速順利成行。因旅客情緒不穩，為避免輿情風險，地服部及時向分公司匯報，取得分公司黨工部和保衛部的支持。在地服部耐心解釋、妥善安排下，滯留國外兩天的旅客回到成都情緒平靜，確保了現場服務品質。
做細做實 真情服務保滿意
CA426D航班到達后，鄢戟總經理、朱德明書記第一時間在國際到達廳進行組織協調。引導組的同事們，手舉引導牌，快速把旅客從邊防柜臺引導到行李提取大廳，補償組的同事們分區域對旅客進行有序補償登記。酒店安排設置了專用區域，中轉柜臺前，業務精湛的服務員抓緊辦理者旅客的中轉，每一個上下工序間都有服務人員穿梭其間，進行點對點的引導。針對科倫坡航站反饋中的幾個團隊旅客的特殊情況，幾個現場經理分別同他們進行著溝通和服務，在短短兩個小時之內，地服部完成221名旅客的補償，迅速中轉成行中轉成行140余人，安排賓館120人，在地服部的積極穩妥處置下，服務補救措施得力，沒有引起群體性事件，圓滿完成了不正常航班的服務保障，用實際行動弘揚了國航“四心”服務理念，彰顯了載旗航空公司的品牌和形象，詮釋了“擔當又敬業 服務用真情”的西南地服文化。