小記國航西南地服部兩艙休息室服務提升活動
自2012年8月國航西南兩艙休息室正式投入使用以來，兩艙休息室日接待人數自最初的300人上升至如今的超過1000人，需求逐漸增大，現有的設施設備已不能滿足需求，為營造舒適的高端候機環境，持續提升高端服務品質，地服部分三個階段對兩艙休息室進行整改，目前第一階段的餐食品質提升工作已經結束，進入到二階段d的施設備清理更新，在接下來的三階段，地服部將整合前期整改項及資源，制定《地服部休息室管理長效機制》，促進西南兩艙休息室長期規范的管理。
圖片及時上傳 餐食 “嚴監管”
“午餐已準備完畢，可以準時開餐。” 十一點，隨著 “滴”一聲手機信息提示，地服部VIP項目經理李佩云準時收到了兩艙休息室午餐開餐信息和餐食圖片。近日，在地服部兩艙休息室主管級以上干部建立的微信群中，兩艙值班領班會在每天的開餐前十分鐘和收餐前半小時，將當日餐食圖片上傳至微信群，“有圖有真相”，以此對開餐時間和餐食品質進行監督。
對休息室整改的第一階段工作已取得了一系列成效。首先，在保證休息室環境整潔優雅基礎上，每周二由主管或項目經理組織一次環境大清理，及時發現問題并解決；其次，在餐飲服務呈現方面，根據視覺效果及方便性對休息室內餐具、用具、小食品進行調整，制作全新餐牌、調整熱水器標識牌、添置咖啡機面包機等溫馨提示卡、在酒吧臺添置紅酒醒酒器，提升高端旅客用餐體驗；再次，提高餐譜更新頻次，餐譜由每季度2套更換為3套，菜品15天輪換一次調整為10天輪換一次，同時加強對菜品食材的精選、顏色搭配得當，提升菜品呈現效果；最后，為加深旅客對成都休息室菜品的美好印象，休息室還提供酸辣豆花、鐘水餃、豆花雞絲米線等具有成都特色的特色菜。
全員培訓 一個都不能少
“倒茶，不僅僅只是摻水這么簡單，倒茶時，一手托住杯底，一手扶住杯身，端送給旅客……”4月21日，在VIP項目開展的崗位練兵活動中，西南分公司副總經理黃長連站在操作臺前，為要客服務員們示范“倒茶”禮儀。此次培訓是地服部首次邀請外包航食公司及機場保潔公司聯合參演的大型崗位練兵活動，參與率達到百分之百。活動分為必答題，搶答題，現場服務模擬三個環節。在情景模擬環節，每個班組從高端旅客到達值機柜臺辦理乘機手續，推薦兩艙休息室，進入休息室迎賓、錄入，白金卡旅客到專屬小包間內休息候機，最后坐電瓶車到登機口進行登機一整套服務流程進行了細致的演練。“這是VIP項目首次聯合航食及保潔開展的全流程崗位練兵，參訓人員準備充分，兩天的演練效果顯著，全流程的情景模擬為今后的協同配合打下了堅實的基礎。”談到對這次練兵活動印象，地服部總經理鄢戟信心十足。
除此之外，VIP項目加強服務規范培訓，每月開展不少于1次服務標準和流程培訓；統一航食員工服務標準，將航食班組的日常班前會納入VIP項目班前會中，對業務通告，案例學習，外包合同監管要求進行統一學習；同時對服務禮儀及日常工作規范進行統一培訓，實現兩艙休息室服務標準一體化。4月27-28日，地服部聯合西南培訓部對兩艙服務員及航食人員開展了一次高端服務禮儀的演練，從迎賓站姿到服務禮儀，從登機廣播到微笑歡送，每一位工作人員都熟練掌握了高端服務技巧。
自上而下 監管有力
優質的服務離不開有力的監管，落實的檢查促進服務的不斷提升。4月出，地服部在集合前期管理經驗的基礎上，制定了更加完備的檢查機制：班前會上，VIP項目全員檢查儀容儀表妝容；項目主管每日不定時對休息室進行巡查；值班主任在早、中、晚開餐和收餐前10分鐘進行餐區巡視；VIP項目經理及行政班主管每周兩次以上的現場檢查并記錄；地服部品質室每周一次現場檢查并記錄。除此之外，地服部VIP項目及西南航食按照《每日巡視檢查單》進行日常巡視，對餐飲服務、清潔衛生、服務規范進行監管。地服部按照《餐食外包巡視單》、《保潔外包巡視單》、《設施設備巡視單》嚴格進行巡查，針對巡視中發現的問題及時反饋，做到現場及時監控、出現問題及時處置。
追根溯源 健全外包服務機制
建立外包服務商每月溝通交流機制。地服部要客項目除每日將發現問題反饋航食主管外，每月還將外包服務中突出問題以書面形式上報地服部品質室，由品質室將相關問題匯報分公司運質部，由運質部召集相關單位開展溝通協調，對不合格問題擬定整改措施。地服部品質室、要客室對不合格問題的整改情況進行驗收。同時，地服部、西南航食負責人定期走進休息室試餐，征集旅客對餐食的需求，采用現場辦公和專題溝通交流會的形式進行研討，促進餐飲服務質量的穩步提升。西南航食廚師長定期到兩艙休息室對餐食擺放、呈現做現場指導和培訓。4月28日，國航總部餐食專家受邀來到西南兩艙休息室，對餐食品質、餐飲呈現等進行了現場走訪和詳細的指導。
“一階段整改效果初現，我們還將繼續鞏固成果，二階段的設施設備清理工作持續進行，我們將陸續在休息室內添置耳麥對講機及手機充電器，以滿足不同旅客的需要。我們的目標不僅于此，我們力求通過這次整治在地服部形成一個長效的管理機制，不僅是現在，以后一樣嚴格執行。” 談到兩艙未來的方向，地服部分管服務的白浪副總經理信心滿滿。
（國航西南地服部 譚艷秋 張雅琴）