世紀旅游網訊 2021年5月5日，?？?mdash;—本報訊（通訊員 吳欣桐 海南航空控股股份有限公司）今年3月的一天，在海南航空HU7406太原前往長沙的航班上，乘務長史婷像往常一樣熱情地迎接每一位旅客。這時，一位坐在公務艙的徐先生引起了她的注意。徐先生落座后一直眉頭緊鎖，公務艙乘務員馮滟第一時間上前問候，送去登機飲品小吃，而旅客也只是簡單地表示不需要后便不再說話。
附圖1 海南航空乘務長史婷.jpg
馮滟將旅客的情況迅速反饋給乘務長史婷。作為有著13年黨齡的老黨員，史婷多年來堅守一線崗位，始終致力于為旅客提供最需要的服務。她考慮到旅客的心情和狀態，決定把在不打擾旅客休息的前提下給予他更多關注。隨后，兩位優秀的青年乘務員在整個飛行過程中都默契配合，及時更換旅客喝完的礦泉水、貼心地備好消毒濕巾、拿出毛毯為旅客蓋好等舉措竭力緩解旅客心情。
這些細致入微的服務終于打動了徐先生，他逐漸放松下來，開始與乘務員主動溝通：“其實我經常乘坐飛機，但還是會覺得不適應，特別是飛機發生顛簸時，原本緊張的心情更加重了。”馮滟微笑著輕聲安慰道：“顛簸其實在飛行中很常見，主要是高空產生不穩定氣流引起的。但無論發生什么程度的顛簸，只要全程系好安全帶就能真正地保護自己。而且航班前，機組也會專門就今天的航路天氣和顛簸情況進行協同，提前準備處置預案，今天的航路就很平穩，徐先生，請您全程系好安全帶，放心的享受美妙的旅途吧。”
經過與乘務組的一番溝通，徐先生緊張的情緒得到了緩解，他當即表示，雖然經常乘坐飛機出行，但這是第一次有乘務員用通俗易懂的語言向他解釋飛機顛簸的原理，因此他對顛簸的擔憂也減輕了不少。而這次看似平常的飛行，也讓徐先生更加肯定了海南航空的服務，落地后徐先生第一時間打熱線電話對乘務組進行表揚，并表示在未來的出行中都會以海南航空為首選。
服務每一位旅客，真情對待每一位客人，保障每一位旅客的安全，這些是作為乘務員的基本素養。細心地去觀察、發現每一位客人的潛在需求，做到“開口前”服務，更是乘務員工作中服務意識的體現。作為黨員的史婷說：“生活不在別處，當下即是全部。保持期待，更要保持熱愛。工作8年來依舊保持著對飛行的無限熱情，全力以赴，只為將服務做到極致。”海航青年乘務員史婷和馮滟日常扎實的業務知識和專業素養，在關鍵時刻贏得了旅客的信任，為旅客帶來安全感。同時，她們在飛行工作中展現出的昂揚向上的精神面貌、不忘初心的優質服務，正體現出海南航空當代青年員工的本色和擔當。
附圖2 乘務員正在幫助乘客蓋毛毯.jpg