世紀旅游網訊www.jskjpub.com （通訊員 葛文琪 劉威）今年4月以來，多倫多疫情長期處于持續增長階段，作為海航集團旗下海南航空在北美洲唯一在飛的客運站點，多倫多航站承擔著旅客運輸的艱巨任務。4月至今，與空中客艙團隊共同累計保障62趟客運航班，順利將1.35萬名旅客安全承運回國。
主動承擔職責 積極制定保障預案
海南航空多倫多-北京/西安航線由波音787-9機型執行，客座率幾乎都在疫情防控要求的最高值75%，旅客人數都達219人，而因攜帶行李、防疫用品較多，行李量是疫情前的近2倍，每趟航班僅行李就達400件。同時，由于境外疫情形勢嚴峻，疫情帶來的國際航班大面積取消、美加邊境關閉、多倫多機場大面積工作人員輪休，航站和機場工作人員增加了大量疫情防控工作，這更是一次對航站人員保障能力的大考。
面對嚴峻的形勢，海南航空多倫多航站已有一年沒回國探親休假的周昆團隊，果斷放棄了休假，積極溝通機場、地服代理等單位，共同制定多倫多的航班保障預案，幫助更多旅客回家。
首當其沖需要解決的難題是值機柜臺問題。由于當地政府的要求，旅客須保持2米以上的安全距離，且在值機要查驗旅客的核酸報告、血清檢測報告、給旅客測溫登機、宣講國內海關政策要求，現有值機柜臺不能滿足需求，多倫多航站團隊及時溝通機場增加到12個柜臺，5名場站工作人員甘冒風險主動承擔了為每個旅客測量體溫的職責。
此外，根據疫情防控要求需要安排登機口的檢查，多倫多航站安排專人在候機區、登機口查驗旅客健康申報結果、檢查旅客口罩、提示旅客做手部消毒。在此過程中，海航工作人員主動協助旅客、指導填寫健康碼，確保旅客在短時間內通過檢查程序及時前往登機等一系列保障措施和積極的態度，獲得了旅客褒獎“多倫多地面服務團隊真是一個負責任、有溫度的集體”。
候補“土辦法” 幫助更多旅客高效成行
在當下疫情特殊時期，為了讓更多旅客成行，周昆團隊還采用了旅客候補的“土辦法”。因疫情國際航班銳減，旅客需克服重重困難、輾轉幾個月才能買到機票。在工作中，周昆發現，每個航班都會有幾名旅客由于自身原因或者不滿足疫情防控原因無法成行，會空出來若干個寶貴的座位，于是，周昆團隊通過旅客排隊候補的方式，幫助更多旅客高效成行。提前通知因航班取消、合并的旅客在機場候補，一旦當天有旅客無法成行，會安排候補旅客乘機，通過這個方法，周昆團隊從4月至11月，累計讓額外300多名旅客順利回國。
為旅客提供候補服務、指導旅客辦理乘機手續、協助中轉和特殊旅客成行，這只是多倫多地面服務團隊日常保障工作的一個縮影，他們曾保障由于無法負擔境外醫療費用急需回國治病的旅客、沒有簽證卻急需回中國探望病重父母的旅客，也幫助過滯留中轉地身無分文的老年旅客順利成行。
周昆表示，“多倫多航站是公司為搭乘海航國際航班往返加拿大和中國之間的旅客搭建的要道，維持高質量的安全、服務、運行工作是我們多倫多航站駐場人員的最低指標”。
克服困難 萬米高空用真情與感恩相逢
目前執飛國際航線與以往有所不同，乘務組需要準備更多的防護物資，因為從境外回來，他們必須全程著防護服、佩戴防護鏡、口罩、手套等。當問道乘務組執行這樣航班的感受時，組員們笑了笑，回答道：“防護服穿到一半的時候，汗就流下來了，穿了防護服之后感覺聽覺和動作似乎也沒那么靈敏了，盡管如此，這12個小時的堅持，是我們對肩上這份責任和使命的承諾。”
一次國際航班上，正當乘務員一一為旅客介紹洗手間位置時，一位女士悄悄地叫住乘務員，眼眶濕潤，雖然帶著口罩，只露出眼睛，但依舊明顯，女士略顯激動地說：“您好，我真的不知道該怎么開口，但是我就特別想當面跟你們說一聲謝謝。突然這么說真的有些唐突，但我真的就想感謝你們。現在這邊疫情嚴重，我們回家很不容易，上了飛機，我覺得你們會遠離我們、嫌棄我們，沒想到你們這么熱情又真誠的對待我們，我真的不知道該怎么感謝你們，就想當面說一聲謝謝，真的太謝謝！”
乘務員的護目鏡也布滿了淚珠。她說：“最值得自豪的事，莫過于旅客眼中那份對我們的肯定。十多個小時之后，旅程結束了，旅客離開機艙時的一句‘辛苦了’，是給予我們最大的支撐。如果需要，我們還會再次踏上征程。”
多倫多航站周昆團隊和客艙的機組人員，如每位海航人一樣，將中國民航的“真情服務”理念和海航“店小二”服務精神融入到每個航班、每個大大小小的故事。每位翹首期盼歸國的境外國人，都像是家人，當這些旅客在團隊的努力下順利出行，平安抵達，他們覺得這一切的努力都很值得，也正是這些看起來平凡的“普通操作”，是支撐起海航員工對于海外同胞的家國情懷。