葉雅云、陳康/文
世紀(jì)旅游網(wǎng)訊 近日，福州航空客艙服務(wù)部收到了一封來自山東臨沂旅客的表揚(yáng)信。5月13日，旅客鞏先生乘坐福航FU6570天津=臨沂的航班，目睹乘務(wù)員在受到后排旅客為難后，仍然微笑以對，堅(jiān)持真情服務(wù)。乘務(wù)員的真摯與溫暖讓他難忘，這次美好的乘機(jī)體驗(yàn)更讓他有感而發(fā)，感性的他寫來一份表揚(yáng)信，表達(dá)了對機(jī)組人員辛勤工作成果的肯定。表揚(yáng)信如下：
表揚(yáng)信
“微笑，迷人，樂于幫助，還會想念”當(dāng)我從天津搭乘FU6570航班，下了飛機(jī)這幾個(gè)詞仍在我心中環(huán)繞。
對于頭等艙服務(wù)，其實(shí)已經(jīng)不用再提，服務(wù)態(tài)度好，無微不至，讓旅客舒心，這一類蒼白的語句，因?yàn)榛趯Τ藙?wù)員的定期培訓(xùn)與考核，國內(nèi)其他航空公司頭等艙服務(wù)都可以做到以上幾點(diǎn)。
那么是什么驅(qū)使我寫下這篇表揚(yáng)信呢？馮小剛電影非誠勿擾中，笑笑對秦奮說“人與人互相吸引的是氣味。”那么客艙乘務(wù)員與乘客乃至航空公司與乘客互相吸引靠的是什么昵？我認(rèn)為是感覺。乘務(wù)員能給乘客什么樣的感覺？在短途旅途中乘客又需要什么樣的感覺？由于工作的性質(zhì)，我很清楚空乘對乘客報(bào)以的每個(gè)微笑都飽含酸楚。但福航給我的感覺是：溫暖，又充滿愛。
盡管在本次航班中發(fā)生了一些小意外，但是機(jī)組成員都表現(xiàn)出了非常專業(yè)的處事方式和高水準(zhǔn)的素質(zhì)。我后排的乘客因機(jī)上餐食配備問題數(shù)次提出疑義，甚至一度情緒激動，但乘務(wù)員的處事方式甚至讓我感到驚訝。平心而論，如果我遇到了這種乘客，我是無法心平氣和地和這個(gè)人講話的。但乘務(wù)們無論從語言措辭，還是服務(wù)態(tài)度，都表現(xiàn)出了她們這個(gè)年紀(jì)很難具備的老練成熟，很快化解了與乘客的激動情緒，盡管最后該乘客依然情緒未平。但該乘務(wù)員依舊保持溫文爾雅的氣度為乘客解釋，令我十分敬佩。
12：20登機(jī)，期間遭遇了流控，工作中，乘務(wù)組不厭其煩的解釋，體貼周到溫暖人心的服務(wù)，從上機(jī)遞來的一瓶水，到親切地為乘客提供本該屬于自己的乘務(wù)餐食，這種溫暖的感覺，其他航給不了。雖然都是小事，但高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不都是在細(xì)節(jié)嗎？我想福航人能給予我這么多美好的感覺，不僅僅是簡單的員工培訓(xùn),更多的是企業(yè)文化的感染和員工對本職工作發(fā)自內(nèi)心的熱愛和對高標(biāo)準(zhǔn)的追求。盡管福州航空還是一家“年輕”的航司，但是作為福航的一名
偽長旅客我發(fā)自內(nèi)心的喜愛與贊賞。
相聚時(shí)間總是短暫，目前我已在臨沂，謹(jǐn)借此信表達(dá)我對乘務(wù)組和福航的感謝，總之我愛你們。請一定讓他們能看到此信，讓他們的辛勤的工作獲得肯定，再次感謝。
鞏健飛于LYI
座位號：36K
（備注：表揚(yáng)信文字略有刪改）
俗話說：“贈人玫瑰，手留余香”。乘務(wù)員的真誠服務(wù)讓旅客感到溫暖，而鞏先生的理解和支持也讓所有福航人感動不已。感謝鞏先生的暖心反饋，您的認(rèn)可是我們最大的欣慰，您的表揚(yáng)也同樣溫暖著我們的心。在未來的日子里，福州航空還將再接再厲，以飽滿的精神狀態(tài)和專業(yè)的服務(wù)能力回報(bào)旅客，讓所有旅客在福航的每一次起落都能感受到溫暖和信賴。