我們經(jīng)常說酒店經(jīng)營(yíng)的服務(wù)在于本質(zhì)，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展成熟，服務(wù)也越來越被酒店業(yè)所重視，這是酒店業(yè)發(fā)展帶來的必然結(jié)果，也是消費(fèi)者消費(fèi)水平提高帶來的必然要求。酒店服務(wù)的對(duì)象是消費(fèi)者，那么酒店業(yè)要做好服務(wù)，就要明確消費(fèi)者的消費(fèi)需求，匹配實(shí)際消費(fèi)場(chǎng)景才能提供切合消費(fèi)者需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
首先，顧客需要被尊重，尊重顧客是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。生活中很多人都經(jīng)歷過去餐廳、酒店、酒店等服務(wù)業(yè)場(chǎng)所因?yàn)榇┲⑾M(fèi)水平等外在因素而不被尊重的情況，那種體驗(yàn)大概很不美妙，服務(wù)業(yè)要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要發(fā)自內(nèi)心的尊重每一位顧客，不“以貌取人”，不因顧客的消費(fèi)水平而變換態(tài)度，給每一位顧客最大的尊重。
其次，酒店要最大限度的解決顧客的需求。有時(shí)候，我們的顧客會(huì)提出一些“規(guī)定”外的需求，給酒店服務(wù)人員增加一些小“麻煩”，酒店要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就不能因?yàn)?ldquo;規(guī)定”而拒絕顧客的需求。比如有一次美豪麗致酒店來了位帶小孩的顧客忘記帶嬰兒車希望酒店能夠提供，其實(shí)酒店的服務(wù)中并不包括提供嬰兒車這一項(xiàng)，這是“規(guī)定”之外的，但是我們的工作人員并沒有怕麻煩而拒絕這位顧客，而是把自己家中的嬰兒車帶來借給顧客使用。其實(shí)絕大部分顧客都不會(huì)故意給酒店“找麻煩”，而是確實(shí)有“規(guī)定”之外的需求，我們酒店人員多做出一點(diǎn)點(diǎn)努力，就能讓顧客感到溫暖舒心，增加酒店的口碑。
此外，酒店還要能夠一次性解決顧客的需求。這里有兩層含義，一時(shí)顧客遇到問題時(shí)我們的酒店工作人員要幫助顧客一次性解決問題，而不是讓顧客在多個(gè)部門之間跑來跑去；二是在顧客入住之前就要用“超前思維”去思考顧客可能的需求做好準(zhǔn)備，比如女性顧客入住之前酒店就要考慮女性顧客的特殊需求，美豪旗下的美豪麗致酒店每一間客房都為顧客準(zhǔn)備了定制護(hù)膚品，就是出于這種考慮。
最后，酒店還要有及時(shí)補(bǔ)救問題的能力和態(tài)度。古話說“百密一疏”，服務(wù)主體和客體都是人，是人就都有犯錯(cuò)的可能，沒有人能保證在服務(wù)過程中完全不出錯(cuò)，偶爾出錯(cuò)不要緊，但是我們的酒店工作人員要有及時(shí)補(bǔ)救問題的態(tài)度和能力。就像日常生活中我們遇到犯錯(cuò)誤的人，未必會(huì)因?yàn)閷?duì)方的過錯(cuò)而判定對(duì)方的為人，卻會(huì)因?qū)Ψ降膽B(tài)度而評(píng)價(jià)對(duì)方，顧客對(duì)酒店也是如此。出現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救，不僅是酒店最好服務(wù)的必然要求，同時(shí)也能讓顧客有被重視的感覺，增加顧客對(duì)酒店的好感。
做好服務(wù)并不是一朝一夕之事，而是在長(zhǎng)久的工作中，不斷“讀”懂顧客的真實(shí)需求，為顧客提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。