怎樣去衡量好的服務(wù)？讓客人滿意？不，那只是最基本的標(biāo)準(zhǔn)！好的服務(wù)在于“細(xì)節(jié)”二字！一個(gè)淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個(gè)小小的舉動(dòng)，這些細(xì)節(jié)構(gòu)成完善的服務(wù)，也體現(xiàn)出酒店的真功夫。
細(xì)節(jié)之美，在于用心觀察。在工作中多一個(gè)心眼，積極挖掘客人的個(gè)性化需求，讓客人在細(xì)微處充分感受到酒店服務(wù)的溫馨與魅力。細(xì)節(jié)之美，在于真誠關(guān)懷，服務(wù)最重要的是要在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中傳遞真誠。錦江之星要求員工時(shí)刻遵循“服務(wù)第一，賓客至上”的服務(wù)理念，做客人的“知己”、“顧問”，竭力兌現(xiàn)承諾，為客人排憂解難，時(shí)時(shí)處處方便客人，給客人無微不至的關(guān)懷，滿足客人受尊重、受關(guān)注的心理需求，以真情感動(dòng)顧客，以誠信留住顧客，為品牌建立良好的口碑。
細(xì)節(jié)1：更貼心的大堂配置
酒店大堂配備的水吧有休閑娛樂設(shè)施、桌游足球、飛行棋五子棋、迷你高爾夫球場、眼鏡清洗機(jī)等……帶小朋友的客人在辦理入住之余還能來一把小游戲放松放松。
圖：酒店大堂貼心配置
細(xì)節(jié)2：關(guān)注客人入住及退房感受
在客人到達(dá)酒店前，提前安排舒適客房，并可適當(dāng)升級房型，保證客人入住體驗(yàn)。入住后，實(shí)行五分鐘回訪，及時(shí)關(guān)注客人入住感受，有問題及時(shí)與客人溝通并協(xié)助解決。客人退房時(shí)，一定詢問入住感受，積極聆聽客人的訴求，明確酒店可以為客人做的事并及時(shí)處理和答復(fù)，以便后期進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。
圖：從入住到退房，酒店一系列細(xì)節(jié)服務(wù)贏得客人好評
細(xì)節(jié)3：贈(zèng)送伴手禮，增加客人好感度
為增加客人好感度，酒店還貼心為客人準(zhǔn)備了伴手禮，作為客人入住酒店的紀(jì)念品，也成為酒店與客人情感維系的紐帶。
圖：酒店貼心細(xì)節(jié)服務(wù)及贈(zèng)送小禮品讓客人主動(dòng)“回頭”
通過做好以上種種細(xì)節(jié)，錦江之星品尚蘇州吳中新家橋地鐵站酒店的美團(tuán)點(diǎn)評分長期保持在5分（滿分），顧客好評超2800條，其中“服務(wù)熱情”、“干凈整潔”是“出鏡率”最高的詞匯。酒店嚴(yán)格落實(shí)錦江之星品牌標(biāo)準(zhǔn)，踐行“服務(wù)第一，賓客至上”的服務(wù)理念，將貼心周到的細(xì)節(jié)服務(wù)貫穿于顧客入住酒店的所有環(huán)節(jié)。
圖：由于錦江之星對細(xì)節(jié)的認(rèn)真，像錦江之星品尚蘇州吳中新家橋地鐵站酒店這樣五分滿分好評的酒店屢見不鮮
事實(shí)上，讓客人在入住到離店時(shí)始終保持愉悅，并在心中留下難忘的美好印象，服務(wù)就算成功，這也是錦江之星一直追求的滿分服務(wù)。