說到酒店經營，“服務”可以說是一個繞不開的關鍵因素，某種程度來說酒店經營的本質就在于服務，但是服務行業做好服務卻并不是是件容易的事情。
說到優質服務，海底撈一直被認為是服務行業的標桿和典范，海底撈的極致服務從門口排隊就開始展現，等候區的飲料、零食、水果、撲克和美甲一應俱全，就餐期間的周到服務就更不用說了，圍裙、熱毛巾、頭繩、手機袋，簡直到了無微不至、噓寒問暖的程度，就連中途去趟洗手間，廁所里都有穿著統一制服的服務員微笑服務。不管業界還是顧客都不能不承認海底撈是把“顧客就是上帝”這個理念落實得到了淋漓盡致的程度的，但是盡管如此，也并不是每一個顧客會給這種無處不在的極致服務點個贊。
很多酒店企業也是如此，比如這幾年發展迅猛的中端酒店，在硬件上同一檔次的酒店中大家使用的是幾乎相同的標準，硬件條件已經確定，想要在激勵的市場競爭中脫穎而出就要在服務上面做文章，它們倡導極致服務理念，誓要把最好的、優質的服務帶給顧客。且不說那些只注重“微笑服務”這樣流于表面的所謂提供極致服務的酒店，就是那些因為服務受到顧客好評從而在市場中占有一席之地發展迅速的酒店，也有顧客詬病它們的服務痕跡過“重”。
一千個讀者心中就有一千個哈姆雷特，一千個顧客心中也有一千種“好”的服務標準，有人喜歡海底撈式的重服務，但也有人覺得這種過重的服務讓人壓抑、不舒服，他們希望服務“有度”，所以我們的中端酒店在用服務吸引顧客時究竟是重服務好還是輕服務好實在是個熱議的話題。
很多顧客不喜歡海底撈式的重服務原因在于這種重服務壓縮了顧客的私人空間，比如顧客一個人去海底撈吃火鍋它們會貼心的安排一個服務人員或毛絨玩具坐在你對面，海底撈的本意是緩解你獨子吃飯的寂寥，很貼心的出發點。但是試想一下，我們走進一家餐館，見到對面座位上端坐著一位身穿制服的服務員，或者是一個毛茸茸的玩具娃娃，我們是不是會不由自主地多看幾眼對面那位正在就餐的帥哥或美女？被看的人，這么受矚目，會不會覺得窘迫和尷尬，也許他的本意只是一個人安靜的吃頓飯，這就是顧客的“私人空間”受到了變相擠壓。
服務行業通過服務來實現經濟效益和社會效益，酒店行業也不外如此，這就是所謂的酒店經營的本質在于服務。所以想要在市場上占據一席之地，就要抓住主流消費人群的消費需求，在為顧客提供服務時要了解顧客的心理特點。
隨著80后、90后逐漸成為市場的消費主力，重服務受到的歡迎程度是否會大不如前是值得我們思考的問題。現在的年青一代追求自由、注重隱私、看重私人空間，他們想要的服務不僅要極致，還要求舒服，這就要求我們的酒店從業人員在為顧客提供優質服務的同時和顧客保持適度的空間和距離。
服務并不總是越極致越淋漓盡致越好，美國酒店業創始人艾爾沃斯·斯塔特勒就曾說過：“服務就是指一位雇員對客人所表示的謙恭的、有效的關心程度”。有效是一個非常重要的關鍵詞，我們所做的服務是不是顧客需要的、是不是有效的是顧客評價我們服務的重要要素，有些服務就算我們的出發點是好的，甚至是我們花了大力氣去做的，如果是顧客不需要的，也并不會為我們帶來好的服務評價，甚至可能會適得其反。
“輕”服務也許是提供有效服務的一個途徑，在餐飲行業，美式服務一直是大家津津樂道的一個服務方式，它的特點在于簡便迅速、省時省力、成本較低、價格合理，而能做到這一點很大程度上是因為它的標準和流程的制定，比如美式服務中對餐桌布置的統一標準、對上菜流程的把控都是這種服務方式可以簡捷、有效的重要原因，相較于多名服務員只能服務一桌客人的法式服務，美式服務一名服務員可以同時服務四桌客人也增加了客人的“私人空間”。
比如我們的酒店餐飲，對于中檔酒店來說餐廳必須整潔優雅有情調已經成了共識，但是盡管我們自認為餐飲服務已經做到很好卻還是很難留著我們的客人，外面那些會宰人的飯店似乎也比我們的酒店餐飲有吸引力。我們說美式服務好，有固定的流程和標準，我們也有，怎么就留不住顧客呢，這就是服務的有效性和舒適度的問題。有些酒店餐廳的服務人員，不停地穿梭在餐桌之間，換毛巾換碗碟倒酒派菜無微不至，這種服務雖極致，卻未必是顧客需要的，更有可能是對顧客就餐的一種干擾，就連服務人員彬彬有禮的站在一邊觀察顧客的需求，對顧客來說都有可能是一種監視和窺探。
很多中端酒店通過“重”服務吸引到了很多顧客，但是從時代的潮流趨勢來看，適度的輕服務可以為顧客提供更大的私人空間，可以讓服務更舒適，從而留住更多的顧客。